La relation client, enjeu d'attractivité

Publié le par Vincent Gollain

Amiens, une ville axée sur l'accueil de Centres de Relation Client, (c) guillaume.m


Depuis une vingtaine d'années, les villes et régions se livrent une compétition croissante pour attirer les acteurs de la relation client que ce soit les spécialistes (outsourceurs) ou les entreprises ayant internalisé cette fonction.

Le n°76 de la revue Relation Client Magazine, détaille les critères d'attractivité essentiels à posséder pour un territoire:
- la formation et le recrutement. Les caractéristiques du bassin d'emploi sont essentielles car les ressources humaines sont un élément clé de localisation. On y ajoutera la présence locale d'organisme de formation et de recrutement mais aussi les coûts salariaux ;
- les infrastructures immobilières et plus particulièrement l'offre de locaux destinés à recevoir des plateaux téléphoniques. La présence d'un nombre important de plateaux dans un territoire est également observé. Le prix de ces locaux est également un élément clé, notamment pour les sociétés qui arbitrent avec la région Ile-de-France ;
- Les taux de turnover et d'absentéisme sont également des critères importants. Dans certaines villes petites ou moyennes, l'enquête réalisée montre que les salariés sont extrêmement motivés par leur emploi afin de conserver leur qualité de vie. Ce type de comportement est plus rare dans les grandes agglomérations.
- L'accessibilité par une ligne ferroviaire à grande vitesse avec Paris est également jugé important.
- La desserte des centres de relation client  par des transports en commun est également évalué par les entreprises.
- Enfin, la qualité de la vie est analysée pour son rôle favorable en faveur de la fidélisation des salariés mais aussi de l'encadrement.

Vincent Gollain

Etude complémentaire : référentiel 2005 des centres de relation client (source : société 100% satisfaction et AFRC)

Publié dans études

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jean-sébastien 25/01/2009 22:48

Excellent article. Merci